Исследование Naumen: "Ингосстрах" признан лидером страхового рынка по качеству обслуживания
"Ингосстрах" занял ведущие позиции в исследовании доступности и качества клиентского сервиса российских страховых компаний, проведённом Naumen. По итогам проверки страховщик показал лучшие результаты одновременно в голосовом и цифровом форматах обслуживания.
В исследовании оценивались 69 крупнейших страховых организаций России. В выборку вошли компании, лидирующие по объёму собранных страховых премий в 2020 году и работающие с физическими лицами. Проверка проходила с октября по ноябрь 2021 года.
Высокая эффективность контакт-центра
Одним из ключевых показателей исследования стал FCR - First Contact Resolution, или доля обращений, которые удалось решить во время первого контакта с клиентом. У "Ингосстраха" этот показатель достиг 97%.
Высокий результат означает, что в большинстве случаев клиенту не требовалось повторно обращаться в компанию, переводить запрос между несколькими специалистами или самостоятельно искать дополнительную информацию. Такой подход сокращает время ожидания и делает взаимодействие со страховщиком более предсказуемым.
Эксперты также отметили хорошую доступность контакт-центров компании. Для страхового рынка это особенно важно: клиентам нередко требуется срочная консультация по полису, страховому случаю, медицинской помощи или порядку подачи документов.
Развитая система цифровых каналов
Отдельное внимание в рамках исследования уделялось дистанционному обслуживанию. Специалисты Naumen оценивали не только наличие цифровых каналов, но и реальное качество консультаций, которые получают пользователи.
Операторы "Ингосстраха" обслуживали клиентов сразу в пяти цифровых каналах. Это позволяет выбирать наиболее удобный способ связи - в зависимости от ситуации, типа вопроса и предпочтений клиента.
Итоговая оценка консультаций в цифровой среде у "Ингосстраха" более чем в два раза превысила показатели конкурирующих компаний. Таким образом, страховщик продемонстрировал не просто присутствие в интернете, а полноценную работу с обращениями клиентов через онлайн-инструменты.
К цифровым каналам относятся чаты, формы обратной связи, мессенджеры и другие сервисы, позволяющие получить ответ без звонка в контакт-центр. Их развитие особенно востребовано у клиентов, которые предпочитают письменное общение, хотят сохранить историю переписки или обращаются в компанию вне рабочего времени.
Mystery Client как инструмент оценки сервиса
Naumen проводит исследование качества обслуживания страховых компаний регулярно - начиная с 2015 года. Основой методики становится массовый обзвон по принципу Mystery Client, или "тайный клиент".
В ходе проверки сотрудники аутсорсингового контакт-центра ГРАН обращаются в страховые организации под видом обычных клиентов. Они задают типовые вопросы, оценивают скорость соединения, доступность операторов, полноту ответов, корректность консультаций и удобство цифровых каналов.
Такая методика позволяет сравнивать компании по единым критериям и оценивать клиентский путь максимально близко к реальному опыту потребителя. При этом проверяется не рекламное обещание страховщика, а фактическое качество обслуживания.
Комментарий компании
Директор департамента развития отношений с клиентами и онлайн-бизнеса СПАО "Ингосстрах" Сергей Мруз отметил, что компания уделяет особое внимание дистанционному взаимодействию с клиентами.
По его словам, страховщик последовательно развивает цифровые каналы и стремится сделать обслуживание более удобным за счёт технологичных решений. Представитель компании также подчеркнул, что "Ингосстрах" регулярно получает высокие оценки в сфере цифровизации бизнес-процессов, а результаты исследования Naumen подтвердили эффективность выбранного направления.
Что означает лидерство для клиентов
Высокие результаты в независимой оценке важны не только с точки зрения репутации компании. Для страхователей это может означать более короткое время ожидания ответа, меньшее число повторных обращений и возможность решить вопрос удалённо.
Особенно заметны преимущества цифрового обслуживания при оформлении полиса, уточнении условий договора, передаче документов и проверке статуса обращения. Клиенту не всегда требуется посещать офис или дозваниваться до оператора: значительную часть вопросов можно решить через онлайн-каналы.
Качество сервиса также влияет на восприятие страховой компании в стрессовых ситуациях. При наступлении страхового случая человеку важно быстро понять порядок действий, список необходимых документов и сроки рассмотрения заявления. Понятная консультация снижает неопределённость и помогает избежать ошибок.
Значение показателя FCR
Показатель FCR считается одним из наиболее информативных критериев работы контакт-центра. Он отражает не только скорость ответа, но и способность сотрудника сразу предоставить полноценное решение.
Высокий FCR обычно свидетельствует о нескольких факторах: хорошо организованной базе знаний, подготовке операторов, доступе сотрудников к данным клиента и согласованности внутренних процессов. Если специалисту приходится многократно уточнять информацию или передавать обращение коллегам, клиентский опыт становится менее удобным.
Результат "Ингосстраха" на уровне 97% показывает, что подавляющее большинство обращений обрабатывалось результативно уже при первом контакте.
Позиции "Ингосстраха" на рынке
СПАО "Ингосстрах" работает на российском и международном рынках с 1947 года и входит в число крупнейших страховых организаций страны. Компания имеет право осуществлять все виды имущественного страхования, добровольное медицинское страхование, страхование от несчастных случаев и болезней, предусмотренные статьёй 32.9 закона "Об организации страхового дела в Российской Федерации".
Кроме того, страховщик занимается перестрахованием. Сеть "Ингосстраха" охватывает 251 населённый пункт России. Представительства и дочерние структуры компании также работают в странах ближнего и дальнего зарубежья.
Компания обслуживает частных клиентов и корпоративных заказчиков, развивая как традиционные офисные форматы, так и удалённые способы взаимодействия. Результаты исследования Naumen показывают, что цифровая инфраструктура становится одним из заметных конкурентных преимуществ страховщика.
Тенденции развития страхового сервиса
Страховой рынок постепенно смещается в сторону омниканального обслуживания, при котором клиент может начать коммуникацию в одном канале, а продолжить в другом без потери информации. Например, пользователь способен изучить условия на сайте, задать вопрос в чате, а затем получить консультацию по телефону.
Для компаний это требует объединения контакт-центров, мобильных приложений, сайтов и внутренних информационных систем. Чем лучше связаны эти элементы, тем быстрее оператор получает историю взаимодействия и тем меньше клиенту приходится повторять одни и те же сведения.
Исследование Naumen демонстрирует, что наличие цифровых каналов само по себе не гарантирует высокого качества. Важны скорость реакции, точность ответа, компетентность сотрудника и возможность довести обращение до результата.
Таким образом, "Ингосстрах" стал лидером исследования благодаря сочетанию высокой доступности голосового обслуживания, результативности контакт-центра и сильных показателей в цифровых каналах. Для клиентов это означает более удобный доступ к консультациям и возможность решать широкий круг страховых вопросов дистанционно.